Krize a krizová komunikace dnes nejsou výjimkou. Jsou součástí řízení firmy. Podle našeho průzkumu řešilo v posledním roce alespoň jednu komunikační krizi 99 % manažerů a jejich dopady jsou často přímé: při ztrátě důvěry přestává 58 % zákazníků nakupovat a polovina přechází ke konkurenci.
V novém dílu OMG Podcastu od Omnicom Media Group Czech proto naši odborníci na krizovou komunikaci Roman Pavlík a Marcel Bodnár mluví o tom, proč krize není komunikační epizoda, ale otázka strategického řízení firmy. V rozhovoru vysvětlují, proč se organizace musí na krizové situace připravovat dopředu, jak nastavit rozhodovací rámce i jak chránit důvěru, která má pro byznys reálnou hodnotu.
Co vlastně znamená krize a proč jich dnes podle všeho přibývá?
Roman Pavlík: „Krize je všec, co klient nebo i jednotlivec vyhodnotí jako krizi. Situace, která dopadá na jejich reputaci, může ovlivnit prodeje nebo vnímání značky, mezi zákazníky i zaměstnanci, což může vést například k odchodům. Příčin, které krizi vyvolávají, je pestrá škála. Stejně různorodé jsou i její projevy. Situace, které vyžadují krizovou komunikaci, to vždy byly. Co je nové v dnešní době, je nástup technologií a způsob, jakým lidé konzumují různé typy médií, často velmi zrychleně. Pokud se firma nebo značka dostane do reputačních potíží, problémy se mohou rychle násobit. Krize se pak řetězí, vrství a jedna může plynule přecházet v další. To je jedno ze specifik současné doby.“
Někdy ale máme pocit, že žijeme v neustálé krizi. Média často zdůrazňují spíš negativní věci než ty pozitivní.
Marcel Bodnár: „Pro mnoho velkých firem jsou krize každodenní realitou. Máme k dispozici globální průzkum, který ukázal, že 99 % manažerů velkých firem řešilo v posledním roce alespoň jednu krizi. Dříve byly krize často jednodušší – týkaly se produktů, služeb nebo nehod. Dnes je prostředí mnohem složitější. Máme technologická rizika, kybernetické útoky, nestabilní geopolitiku a sociální sítě. Z jednoho tweetu nebo postu na Instagramu se může během chvíle stát globální problém.“
Je za vás krize něco, co se dá předvídat?
Roman Pavlík: „V každém odvětví existuje určitý okruh krizí, které jsou přirozené nebo se dají očekávat. Jsou sektory, kde je to složitější. Typickým příkladem je letectví, kde bohužel vždy existuje riziko, že se dříve nebo později stane tragédie. Předvídat přesně kdy, je těžké, ale je potřeba počítat s tím, že taková situace může nastat. Podobné je to třeba v energetice nebo v provozech, kde hrozí únik škodlivých látek. Rozlišil bych tedy dvě věci. Jedna je připravenost ve smyslu prevence. Druhá je samotná predikce, tedy schopnost říct, že se něco stane v konkrétní chvíli nebo dokonce v konkrétní den.“
Jak se na krizi efektivně připravit?
Roman Pavlík: „V krizi musí všichni táhnout za jeden provaz a neřešit mezi sebou spory nebo interní konflikty. Proto je důležité, aby byla firma připravená. Pak už téměř není rozhodující, jaké konkrétní krizi čelí. Funguje to jako dobře namazaný stroj. Všichni vědí, že se okamžitě vytvoří třeba společný chat, kde se potkají. Vědí, kdo přinese data, kdo rozhoduje, jak fungují právníci a kdo připravuje komunikaci. Tohle vše můžete natrénovat. Připravit se dopředu na všechny možné scénáře ale nejde, a ani to není nutné. Mnohem důležitější je nastavit proces. Firmy, které si to uvědomují, také vědí, že manuál v šuplíku, který rychle zastará, není řešení. Důležitější je trénink a příprava.“
Co byste firmám doporučili, aby se krizím vyhnuly?
Marcel Bodnár: „Krizím se úplně vyhnout nejde. Doporučuji tuhle realitu přijmout a připravit se na ni. To je nejdůležitější rada, kterou můžu dát.“
Poslechněte si celý podcast zde.
Zajímají vás aktuální trendy v krizové komunikaci? Více se dozvíte tady.
