Tři články informační převahy v krizové komunikaci

informacni prevaha

V propojeném světě internetu, kde jsou téměř veškeré informace volně dostupné, navíc rychle a bez dalších nákladů, se ukazuje, že klíčem k úspěšnému zvládnutí krizové komunikace je informační převaha. Lze jí docílit pomocí řetězce o třech článcích.

Rychlý přístup k informacím pro všechny bez rozdílu kompletně změnil průběh krizové komunikace. Dnes mají útočníci často k dispozici stejné, nebo i přesnější informace.

Navíc novináře, kteří respektují určité standardy vyváženosti a komunikace, nahradili na pozici protivníka uživatelé internetu z řad široké veřejnosti, kteří se při ochraně svých zájmů často uchylují i k poměrně nečistým taktikám.

Součástí přípravy velkých značek na komunikační krizi je proto snaha o vybudování informační převahy. Ta vypadá následovně:

informacni prevaha

Jako zdroj dat poslouží automatizovaný systém, který prochází veškerá dostupná data v internetu a snaží se identifikovat na základě předem zadaných kritérií (nejčastěji klíčových slov) to podstatné.

Druhým krokem je lidská analýza, která je zatím stále nenahraditelná, zejména kvůli komplexnosti českého jazyka.

Třetí částí řetězce jsou pravidelné reporty, které pomáhají udržet si přehled o dění, a automatická upozornění, která se aktivují ve chvíli, kdy se nahromadí určité množství příspěvků s potenciálně krizovým obsahem.

Výsledkem veškeré snahy je mít v případě propuknutí krize co nejdříve informace o tématu, zdroji krize, rychlosti šíření a zapojených stranách tak, aby se co nejvíce snížila nejistota rozhodnutí činěných pod vysokým časovým tlakem.

Pojďme se blíže podívat na jednotlivé články řetězce informační převahy:

1.      Zdroj dat

Vzhledem k množství digitálních dat není v lidských silách efektivně sledovat vše podstatné a je proto potřeba nástroj pro strojové zpracování. Takových nástrojů jen a trhu víc a služba, kterou hledáte je nejčastěji označována jako Social listening. Samotné zpracování probíhá tak, že nástroj sbírá veškerá data dostupná ve veřejném internetu, například příspěvky z Twitteru, Facebooku, zmínky v diskusích, články na blozích nebo komentáře pod videi na YouTube. Z nich potom vybírá na základě klíčových slov nebo jiných parametrů ty relevantní.

2.      Analýza

Data, která projdou trychtýřem automatického hodnocení, pokračují k další analýze. S ohledem na složitost českého jazyka je v tomto kroku zatím lidský faktor nenahraditelný. Pracovník projde nalezené příspěvky a ručně u nich uvede dodatečné údaje, podle kterých je možné je dále třídit. Nemusí jít přitom jen o tradiční sentiment (pozitivní, neutrální, negativní), ale je možné určovat i téma, klíčová slova nebo například autora.

3.      Pravidelné reporty a upozornění

Pravidelné denní zpravodajství zase pomáhá udržet si přehled o aktuálním dění v okolí značky, žhavých tématech nebo například spotřebitelských tendrech. Pokud značka produkuje vlastní obsah, může zde čerpat i inspiraci.

V systému je dobré nastavit automatická upozornění, která se spustí, pokud se objeví určité množství krizových příspěvků. Příklad takovéhoto spouštěče může být například více než 10 negativních zmínek souvisejících se značkou během jedné hodiny. Ale může to být například i jeden jediný negativní příspěvek od známého útočníka nebo celebrity. Využití těchto upozornění pomáhá odhalit krizi dříve, než se plně rozvine a získat několik drahocenných okamžiků navíc pro její řešení.

Pravidelné analýzy příspěvků například na měsíční bázi, pomáhají odhalit hlubší trendy, nebo problémy, které značku ohrožují. Zajímavá je třeba analýza sentimentu v souvislosti s nějakým tématem, které se váže ke službám či produktům společnosti. Hlubším pohledem na získaná data je také možné hodnotit vliv komunikačních kampaní, například na vnímání značky.